“您好，110!”接警員朱蕾按下接聽鍵，仔細詢問報警事項，同時手指在鍵盤上飛舞……在這個崗位上朱蕾已經(jīng)堅守了20年，這句話重復(fù)了不下百萬次。

接警員崗位一呆２０年

1997年，朱蕾應(yīng)聘加入武漢110報警臺。“當時辦公就是靠一部電話、一個筆記本和一支筆。”朱蕾回憶說，自己的工作主要是上晚班，把民警白天填寫的接警單手工錄入電腦。為了提高錄入速度，工作之余朱蕾專門報了培訓(xùn)班，苦練五筆輸入法。

1998年，武漢市54家政府職能部門服務(wù)事項“捆綁”至110熱線平臺，朱蕾作為第一批接警員參與接警。1999年，武漢警方第一套110接警軟件投用，實現(xiàn)了接警、處警、調(diào)度、反饋、統(tǒng)計、研判的全網(wǎng)上流轉(zhuǎn)，朱蕾很快學(xué)會了接處警的整個操作流程。

接警員必須對武漢市地理位置及各派出所管轄區(qū)域等爛熟于心，才能及時準確地通知民警出警。為此朱蕾經(jīng)常下班后搭乘公交車在武漢市各地轉(zhuǎn)悠。“從起點乘車一直坐到終點，默記附近的道路。不清楚時還要下車看一看，有時要連續(xù)坐幾趟。”

朱蕾養(yǎng)成了記筆記的習(xí)慣，把市內(nèi)各處標志性建筑物以及地點名稱記在本子上，有空就拿出來翻一翻。慢慢地，她對于武漢市各地路名，行政區(qū)劃劃分，政府各職能部門管理范圍和電話號碼等情況都了如指掌，成了大家眼中的“活地圖”。“這么多年，朱蕾在管轄地區(qū)的劃分和警情的定性上基本沒有出過錯。”同事李忠恒說。

20年的接處警工作，朱蕾鉆研出一套“看、聽、記”的工作方法：“看”，是仔細查看交接班記錄和監(jiān)控運行情況;“聽”是傾聽群眾報警內(nèi)容和訴求，快速判斷案情性質(zhì)并處置;“記”是隨時記錄工作中的重點、難點、疑點問題，事后研究解決。

20年來，武漢110接處警工作從電話接警發(fā)展到電腦接警，從巡邏車接警發(fā)展到警務(wù)站接警，接警軟件也已更新了5代。朱蕾掌握了過硬本領(lǐng)，每一次工作變化都能迅速適應(yīng)。

處理好每一個接警信息

長期的接警工作培養(yǎng)了朱蕾細致、敏銳的判斷力，這為刑事案件偵破提供過不少有用線索。

有一次，武漢東西湖姑李路附近發(fā)生一起命案，一男子殺死兩人后逃走。第二天，朱蕾值班時接到一個男子電話，詢問命案情況。幾句語焉不詳?shù)膯栐冞^后，男子匆忙掛斷電話。

這名男子反常舉動引起朱蕾警覺：“命案沒有對外公開，他怎么會問起一些細節(jié)呢?”朱蕾馬上回撥電話，發(fā)現(xiàn)是一部公用電話，詢問了打電話人的特征后，朱蕾迅速將信息上報。警方據(jù)此進行調(diào)查迅速抓獲了嫌疑人，原來打電話的男子正是兇手。“朱蕾提供的情況對破案起了關(guān)鍵作用。”110指揮調(diào)度中心副主任鄭輝說。

靠著110這條“熱線”朱蕾也挽救了不少輕生者。今年3月份，值夜班的朱蕾接到一個年輕男子的電話。男子稱身處江蘇太湖邊，希望“110熱線”能幫他將“遺言”帶給在武漢的女友。

朱蕾先用言語穩(wěn)定男子的情緒，耐心詢問下，男子慢慢講出實情。原來男子今年27歲，在漢認識了女友，兩人已經(jīng)戀愛到談婚論嫁的時候，不料女友卻提出分手。男子現(xiàn)在外地工作，聯(lián)系不到女友，便想輕生。朱蕾邊聽邊安慰勸解，還講一些笑話來舒緩他的情緒。經(jīng)過近一個小時開導(dǎo)，男子放棄了輕生想法。在掛電話前男子表示也想報名參警，將來也能幫助更多的人。

武漢110接警一個班組日接警量2000余起，高峰時可達近萬起，人均日接警量在200起左右。“一個班下來連喝水的時間都沒有。”朱蕾說，雖然這樣也要時刻打足精神，因為接警員的一個疏忽就可能漏過一條線索，也可能耽誤一條生命。“當那些走失的老人或者小孩找到家時，當解決了市民的一個難題時，當挽救了一個人的生命時，我們覺得所有的辛苦都值了!”

愛這份工作無怨無悔

除了繁忙的工作，朱蕾還要照顧家庭。“工作是責(zé)任，家庭也是責(zé)任，都要做好，不給自己留遺憾。”她說。

2007年，朱蕾的父親因“中風(fēng)”癱瘓在床，母親身體也不好，哥哥在外地定居，只有她在老人身邊。朱蕾承擔(dān)起了照顧父母的責(zé)任，下班了就去照顧父親，幫父親擦洗身體、按摩，更換床褥，陪他聊天。2015年父親不幸去世，臥床8年身上從未長過褥瘡。工作以來朱蕾一直是全勤，幾乎沒有請過假。“忙了工作忙家庭，太不容易了!”110指揮中心輔警管理負責(zé)人范建文感慨。

110接警工作也難免會遭受委屈。一次一位市民來電報警稱出租房內(nèi)被盜，電話剛打通，報警人就和房東吵了起來。朱蕾在電話里反復(fù)詢問，報警人卻反過來大聲呵斥辱罵她。朱蕾沒有生氣，直到將情況了解清楚后才掛電話。

“被報警人辱罵后，跑到廁所哭完了，再繼續(xù)接熱線。”朱蕾說，“市民是遇到困難才找我們，有時情緒難免激動，我們也能體諒”。

2016年底，武漢市110指揮中心出臺規(guī)定，從事接處警工作時間較長的接警員，可以調(diào)整到其他崗位，不參加倒班。但朱蕾放棄了這個機會，仍然繼續(xù)她的接警員工作。有朋友問朱蕾，接警員工作辛苦工資又低，很多人都走了，她為什么還留在那里。“雖然你并不認識打來電話的人，但你能感受到他們的喜怒哀樂。我習(xí)慣了這份工作，也愛這份工作，無怨無悔。”朱蕾說。

　　 原標題：接警員崗位一呆２０年，愛這份工作無怨無悔