以為買了“月卡”卻被連續(xù)扣費(fèi)

盧女士告訴記者，自己5月購買酷喵SVIP時(shí)，廣告頁面上寫了這是一個(gè)月的會(huì)員，并沒有在顯著位置提示連續(xù)包月的活動(dòng)，“我當(dāng)時(shí)想著一個(gè)月花10元，看完月底停掉挺合適的，就下單了。”盧女士說，此后三個(gè)月間她并沒有收到任何續(xù)費(fèi)提醒，直到8月31日查詢消費(fèi)記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)已經(jīng)被連續(xù)扣費(fèi)3個(gè)月，共計(jì)30元。盧女士找到客服反映情況，客服告知她購買的10元一月的會(huì)員實(shí)際上是參與了一個(gè)活動(dòng)——首3月10元/月，第4個(gè)月起30元/月。前6個(gè)月內(nèi)退出需按35元/月退回已享優(yōu)惠差價(jià)，第7個(gè)月起按30元/月自動(dòng)續(xù)費(fèi)，可隨時(shí)免費(fèi)退出。

當(dāng)盧女士要求對(duì)方退回20元以及取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)時(shí)，對(duì)方表示盧女士需按活動(dòng)違約的情形支付75元違約金。對(duì)此，盧女士感到很氣憤，“購買一個(gè)月會(huì)員時(shí)，對(duì)方?jīng)]有告知我參與了此活動(dòng)，最起碼沒有明顯地標(biāo)示出來，之后連續(xù)自動(dòng)續(xù)費(fèi)也沒有發(fā)短信或打電話告知我，要不是我及時(shí)查賬單，可能還發(fā)現(xiàn)不了。”

盧女士說：“我有其他平臺(tái)的會(huì)員，很多扣費(fèi)是在支付寶免密支付里查詢的，我為了防止被連續(xù)扣費(fèi)，還多次查看蘋果手機(jī)Apple賬戶里的訂閱和免密支付，都沒發(fā)現(xiàn)續(xù)訂和扣款。后面我才了解到，這筆扣款是經(jīng)由芝麻go直接從我花唄里扣的。這扣款形式也太隱蔽了，不留心根本查不到。”

盧女士為了尋求解決辦法，去社交平臺(tái)搜索有沒有人遇到過類似情況，發(fā)現(xiàn)不少帖子，“不少用戶都說自己在不知情的情況下被扣了好幾個(gè)月的錢，還需交違約金，與客服溝通，對(duì)方表示無法退款，有的用戶甚至表示被扣了三年多，總共損失1200元。”

多次溝通后終退款，此類案例不是個(gè)例

盧女士看到有消費(fèi)者在與客服溝通時(shí)，搬出了《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》——該文件中對(duì)包括自動(dòng)續(xù)費(fèi)在內(nèi)的服務(wù)作出了具體的要求，例如，需在續(xù)費(fèi)日期前5日，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意；在服務(wù)期間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡(jiǎn)便的隨時(shí)取消或者變更的選項(xiàng)。盧女士將此條款發(fā)送給客服，最終收到了退款。

雖然事情已經(jīng)解決，但盧女士認(rèn)為平臺(tái)此舉很不合理。

紫牛新聞?dòng)浾咦稍儍?yōu)酷平臺(tái)人工客服，客服核實(shí)后表示該賬單已經(jīng)協(xié)商退款，24小時(shí)內(nèi)到賬。記者追問為何在蘋果手機(jī)Apple賬戶中查詢不到訂閱情況，對(duì)方回復(fù)：如果是蘋果支付，才顯示在Apple賬戶的訂閱里，如果是其它方式，則不顯示。被問及為何連續(xù)扣款前未做提醒，對(duì)方表示有短信或者站內(nèi)信方式進(jìn)行通知。客服還強(qiáng)調(diào)說購買頁面上有文字寫明了活動(dòng)內(nèi)容和續(xù)費(fèi)提示。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此類被“悄咪咪”連續(xù)扣費(fèi)的情況不是個(gè)例，很多需要收費(fèi)的軟件，都會(huì)設(shè)置一個(gè)連續(xù)包月扣費(fèi)的功能。南京的華先生在網(wǎng)站上訂閱了一個(gè)大容量傳輸軟件，“當(dāng)時(shí)訂閱了一個(gè)月，上面沒有任何提示會(huì)續(xù)訂，一個(gè)月后，我發(fā)現(xiàn)銀行卡自動(dòng)扣了一筆款，顯示是相應(yīng)網(wǎng)站扣的，我去網(wǎng)頁上找了半天，才找到了取消續(xù)訂的按鈕，這個(gè)設(shè)置很隱蔽。”湖北的方先生告訴記者，他有一天看電視時(shí)挑選了一部影片進(jìn)行回看，“頁面上沒有顯示需要會(huì)員收費(fèi)，我就把電影看完了，此后在完全沒有提示的情況下，手機(jī)被連續(xù)扣了三個(gè)月的話費(fèi)，查詢賬單時(shí)對(duì)方表示是我打開了點(diǎn)播功能，因此需要收費(fèi)。后面我向服務(wù)供應(yīng)商投訴才收到了退款。”

與此同時(shí)，還有不少消費(fèi)者吐槽很多軟件的自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能關(guān)閉過程十分復(fù)雜，堪比“套娃”或“連環(huán)扣”。鹽城的王女士說：“不同軟件的退訂按鈕還不一樣，有的是在Apple賬戶里直接取消，有的是在支付軟件里，有的則是在APP自己的頁面里，還有的需要打電話取消，實(shí)在是很麻煩。”

律師說法：

國(guó)家已出臺(tái)專項(xiàng)規(guī)范 期待更高行業(yè)準(zhǔn)入限制

浙江鐵券律師事務(wù)所高級(jí)合伙人張永輝律師認(rèn)為，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”亂象已構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的系統(tǒng)性侵害。根據(jù)2024年7月施行的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第十條及《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十八條，平臺(tái)采取自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)需滿足“雙重顯著提示”義務(wù)：1. 事前提示：在消費(fèi)者接受服務(wù)前，需以彈窗、加粗字體等顯著方式告知自動(dòng)續(xù)費(fèi)條款；2. 事中提醒：在續(xù)費(fèi)前5日，通過短信、郵件等多渠道顯著提醒，并由消費(fèi)者自主確認(rèn)。實(shí)務(wù)中，平臺(tái)通過默認(rèn)勾選、灰色小字、站內(nèi)信等隱蔽方式誘導(dǎo)續(xù)費(fèi)，或僅在應(yīng)用內(nèi)推送通知，均未履行法定提示義務(wù)，構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)的侵犯。若平臺(tái)未提供便捷退訂入口(如需跳轉(zhuǎn)多級(jí)頁面或使用特定設(shè)備操作)，則進(jìn)一步違反“顯著、簡(jiǎn)便取消”的強(qiáng)制性規(guī)定。

平臺(tái)違反上述規(guī)定的，市場(chǎng)監(jiān)管部門可依據(jù)《條例》第五十條，處以警告、沒收違法所得、最高30萬元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者可責(zé)令停業(yè)整頓或吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

2025年國(guó)家廣電總局、發(fā)展改革委等部門已出臺(tái)專項(xiàng)規(guī)范，要求平臺(tái)將“自動(dòng)續(xù)費(fèi)投訴”入口置于一級(jí)菜單，并探索“反悔期”制度。未來，平臺(tái)若未落實(shí)顯著提示、便捷退訂等義務(wù)，將面臨更高額罰款及行業(yè)準(zhǔn)入限制。

　　 原標(biāo)題：解綁視頻平臺(tái)“月卡”，為何要交違約金